De customer journey bij e-commerce en webshops

Heb jij een webshop of wil je deze gaan opzetten? Naast het opzetten is het onderhouden van een webshop nog een hele klus. Binnen een webshop zijn er namelijk veel zaken van belang waar je als ondernemer rekening mee moet houden. Alleen dan zorg je namelijk voor de optimale ervaring van de consument. In dit artikel vertel ik je meer over de customer journey (klantreis) van bezoekers binnen een webshop of e-commerce. Daarbij ook meteen een aantal handige tips & tricks zodat je direct zelf aan de slag kan met het optimaliseren van jouw webshop.

Wat is een customer journey binnen e-commerce?

Customer journey is een bekende term binnen online marketing wordt in het Nederlands ook wel de klantreis genoemd. Dit is dan ook precies wat het is: de reis die een consument (klant) aflegt tot het afnemen van een dienst of kopen van een product. Deze journey bestaat uit een aantal fases die de consument doorloopt en hebben ieder een eigen doel. Alle fases zijn van belang in de klantreis, en elke fase heeft dus ook aandacht nodig om deze te optimaliseren binnen een webshop.

Awareness (oriëntatiefase)

De eerste fase voor de consument is de oriëntatiefase. In deze fase oriënteert en potentiële klant naar wat hij of zij op zoek is. Erg belangrijk in deze fase is de eerste indruk die je maakt op je bezoekers. In de meeste markten is namelijk tegenwoordig erg veel concurrentie. Je wilt er in deze fase dan ook tussen uit springen om de aandacht van een oriënterende bezoeker te trekken.

Voor een positieve eerste indruk kun jij jouw webdesign een uitstraling en lay-out geven passend voor jouw doelgroep. Emotie en beleving spelen hierbij een grote rol. Dit kun je op een aantal manieren oppakken. De eerste manier is door gebruik te maken van ‘hero-content’. Dit is een type content die bedoeld is om het grote publiek aan te spreken. Het zijn grootschalige campagnes die veel bezoekersaantallen dienen te trekken. Denk aan een productlancering of belangrijk evenement. De content kan in verschillende vormen zijn: een blogartikel, video, etc. Hero-content gebruik je slechts een paar keer per jaar, en vergt meer aandacht dan de losse uitingen die je het gehele jaar door doet. Daarnaast helpt het om de bezoeker een aantal ‘relevante artikelen’ te laten zien. Als bezoekers op jouw webshop stoelen aan het bekijken zijn, zijn zij misschien ook wel op zoek naar een tafel of stoelen die er ongeveer hetzelfde uit zien. Een duidelijk overzicht en inspirerende foto’s zijn ook belangrijk in deze fase. Daarnaast biedt een zichtbare en goedwerkende zoekfunctie binnen jouw webshop ook extra waarde in deze fase.

Consideration (informeer fase)

Het oriënteren en informeren verlopen voor een consument vaak samen. Wanneer een consument een beter beeld heeft van het product of de dienst waar hij / zij naar op zoek is, zullen ze de opties gaan vergelijken. Hierbij is er een grote behoefte aan informatie. Bijvoorbeeld wat zijn de specificaties? Wat zijn de verschillen? Waar is het product mee te combineren? Wat is de verzendduur?

Als ondernemer kun je op veel van deze onzekerheden van de consument inspelen. Denk hierbij aan een overzichtelijke productpagina met product specificaties, benoem de Unique Selling Points en benoem informatie als betaalmogelijkheden en bezorgkosten.

Purchase (Aankoop fase)

Het moment van aankoop is voor de consument vrijwel de belangrijkste fase. En voor de ondernemer natuurlijk ook, het draait ten slotte om conversie. Hier wordt de definitieve keuze voor de aanschaf van het product of de dienst vastgelegd. Uit ervaring blijkt dat hierin nog veel fout kan gaan, waardoor consumenten de aankoop niet afronden.

Om het aankoopproces voor de consument eenvoudig en gemakkelijk te houden, kun je gebruik maken van een wizard (stap voor stap proces), vanaf het controleren van de bestelling tot het afronden van de betaling en de bevestiging hiervan. Zorg hierbij ook dat de consument geen nieuwe informatie krijgt wat voor verassingen kan zorgen. Zorg voor uitgebreide betaalmogelijkheden en verzendopties. Soms zijn mensen ook sneller geneigd iets te bestellen als zij juist wel of niet een account moeten aanmaken voor jouw webshop. Probeer in kaart te brengen wat de favoriete betaalmethodes, verzendopties en privacy-voorkeuren van jouw doelgroep zijn en speel hier op in met je webshop.

Loyalty (loyaliteitsfase)

Na de aankoop is de conversie een feit! Hierbij is het natuurlijk geen reden om de klant te ‘vergeten’. Trouwe en terugkomende klanten zijn belangrijk voor jouw webshop. Zo zullen ze met regelmaat iets kopen en jouw shop aanbevelen aan anderen. Wat uiteindelijk voor meer conversie zal zorgen. Trouwe, terugkerende klanten leveren je vaak meer op dan nieuwe klanten!

Als ondernemer kun je de klant relevante content aanbieden, zoals producten die op een eerdere aankoop aansluiten, speciale acties, spaarprogramma’s (voor exclusieve kortingen). In deze fase ga je dus niet alleen naar je webshop kijken, maar bekijk je ook de opties voor e-mailmarketing.

Hulp nodig voor jouw e-commerce?

Wil jij als ondernemer nog meer uit je e-commerce halen en klanten een customer journey aanbieden die consumenten meerwaarde biedt? Of hulp nodig met het bouwen van jouw webshop in WordPress WooCommerce? Dan helpen wij jou graag verder. Benieuwd naar wat wij voor jou kunnen betekenen? Neem contact op en dan maken we graag kennis!